UberEatsで、私が汁をこぼしてしまった時の話 - ゆるぽた赤カメラ
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こんにちは 赤カメラです。

私は、趣味でUberEatsの配達をしています。

6月から始め、477配達携わり、売り上げは31万円程度となっております。



今日はその477配達中のトラブルについて語ろうかと思います。

この配送の中で、顧客クレームは1件 レストランクレームが2件となっています。

顧客クレームの内容
お釣りを渡す際、小銭ボックスから引き出すのですが、その際にお客様が「めんどくさいって言っただろ!」と絡まれました・・・・ そのあと確認すると初のバッド評価を受けました。

お釣りに対して復唱する事をしているのですが、それを「めんどくさい!」と言ったという事らしいです。

お釣りはUber配達員が用意するのは確かにめんどくさいかもしれないです。

しかしUber配達員は現金注文を拒否する設定ができるんですよね

現金注文の依頼を受ける支度で、お客様の所へ訪れているという事で、それをわざわざめんどくさいと言うというのは考えにくいのではないかと思うのです・・・・

高評を持続したい場合、現金注文をOFFにする事もアリなのかもしれないです。

お店のクレームの内容
お店のクレームの2件の内容は「取りに来るのに時間かかりすぎで料理が冷めちゃった!もう一度作り直して売り上げ2倍♪」という物(お店も悪意がある場合があります)

配達員は、配送中に次の注文を受ける事があります。

1件目の配送で、お客様の住所がきちんと書かれていなかったり、お客様がマンション内で行方不明だったりする事もあります。

1件目の時間が掛かりそうな時は、評価を考えて注文のキャンセルをする必要があるのかなと思います。

じゃないと評価がマイナスになる等、理不尽を受ける事があります。





善処しても評価システムによりマイナスされるシステムで配達員は働いております。

普通のお客さんから「ありがとう」と言われる事が多いですが、中にはそういう事もあるなぁという感じです。



本題の汁をこぼしてしまった事についてはクレームに上がってません 何故でしょう?

私がある配達案件の際、マンションのエレベーターで上がってる最中料理をカバンから出しておりました。

そしたら、ビニールが湿っている事に気が付き、確認しました。

なんと、料理のパックの蓋が浮いており、そこから汁がこぼれてる(スパゲッティーのタレ)

かなりショッキングでした。

まったく配送を考慮していない容器で、セロテープで蓋を抑えてもたぶん厳しいでしょう。

特にUber配達圏に入ったばかりの小さいイタリアンカフェの案件だったので、梱包材の選定がまだ甘かったのだと思います。

マックのジュースの場合、蓋が2重にかぶされていたりします。

お店側の問題点をUber配達員がどうにかしなきゃいけない状況です。

ふと、頭をよぎるのが受け取り拒否とマンション内廃棄事件(twitterで以前上がっていた)

既にインターホンで開錠してエレベーターで上がって来ているのはお客様も知ってる状況

私が決断した内容は

「お客様に汁をこぼしてしまった事を謝罪し、お店へ取りに戻る提案をする事」


これくらいしか私にできる事は無い様です。

手順を頭の中で組み立てます。

お客様に謝罪し、取りに戻る許しを得る→Uberサポートへ連絡・レストランへ料理再調理の依頼→再配達

この場合、Uberからは走行距離代は負担されます。(件数として上がらない為、件数によるボーナス(クエスト)消化できず苦しいのは配達員です)

それでも、悪い評価や、良心の呵責に苛まれる事を考えると、やらなければいけない事だと思います

お客様に実際にこの件を謝罪した所

「どれくらいこぼれたか見せて欲しい」と言われ見せたところ

「これくらいなら大丈夫👍」と言って受け取って頂けました。

こんな出来事があり、バット評価を受けずに済んだのだと思います。


さて、しかし配達員としてやるべき事はまだもう一点あります。

料理のパックについてお店へフィードバックを行う事です

googleMAPから、先ほどのお店を探し出し今回の件を報告し、パックの選定を依頼しました。

蓋が空き放題空くパックを使ってるとはお店も想定していなかった様で、かなり謝罪されました。




私は工場勤務で、あまりサービス業の事はUberをやるまでわかりませんでした。

誠実に対応しても評価システムの都合でマイナスを受けたりして、心が強くないとやっていけないのがサービス業だなと思います。

色々言われる事が多いUberですが、一人のこういうUber配達員がふらふらと走っているんだなぁと思って見て頂けるとありがたいです。


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2019/11/24(日) 06:33 | コメント:0 | トラックバック:0 |
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